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▲萬和電氣總裁盧宇聰

文丨壹觀察 宿藝

新冠肺炎疫情，給中國家電行業(yè)帶來了明顯的沖擊。

根據中怡康數據顯示，復工首周國內家電整體市場全面下滑，其中冰箱下滑74.7%，洗衣機下滑74.0%，空調下滑51.5%。

但疫情總會過去，那些面對挑戰(zhàn)與困難，選擇積極應對與改變、堅持更好地服務用戶，勇于承擔起社會責任的企業(yè)，往往會更好地獲得用戶、員工與客戶的廣泛認同。當市場回暖時，這些企業(yè)往往會更快地帶領行業(yè)反彈，并在未來的市場競爭中處于更加有利的位置。

面對疫情，家電企業(yè)如美的、海爾、萬和等巨頭皆在第一時間完成響應，包括捐款、捐贈物質與設備、派遣服務人員為疫區(qū)提供貼心服務等，他們同樣是這次抗擊疫情中的“逆行者”。

萬和電氣總裁盧宇聰近期在與《壹觀察》電話連線中表示：新冠肺炎疫情爆發(fā)之初，萬和就啟動了緊急援助計劃，第一時間組織相關人員、開通綠色運輸通道，先后分兩批向武漢、黃岡兩個疫情最嚴重的城市醫(yī)療機構捐助了價值上百萬元的物資。并在24小時之內就確定了援助的物品清單，第一時間把物資運到抗疫前線，其中包括湖北榮軍醫(yī)院、武漢市第三醫(yī)院、黃岡黃州總醫(yī)院等定點醫(yī)院急需的消毒柜與集成灶等設備。

同時，針對湖北在內的全國用戶在疫情防控期間的熱水器與廚電突發(fā)狀況與緊急需求，萬和在業(yè)內率先推出面向全國的“安全家”行動，包括在線“云義診”與上門入戶的“安心裝”兩大服務，以解決疫情防控期內用戶居家生活的燃眉之急。

盧宇聰對《壹觀察》表示：“講實話，萬和也很擔心負責本次行動的員工安危，但是疫區(qū)的消費者、單位特別是醫(yī)療機構需要我們，我們應該為他們提供貼心服務，這也是對疫區(qū)的支援”。盧宇聰稱，萬和一直都堅持“讓家更溫暖”的品牌理念，此次援助武漢，是萬和作為中國企業(yè)應有的使命與擔當，希望能讓在前線奮戰(zhàn)的醫(yī)護人員和消費者感受到溫暖。萬和在做好企業(yè)內部防疫防控預案的同時，也將持續(xù)關注全國疫情進展做出更多行動。

"安全家"守護行動

疫情雖然沖擊了家電線下市場銷售，但春節(jié)假期與疫情防控期時間疊加，大量消費者選擇自我隔離在家，一方面大大提升了家電的使用率，特別是消毒健康類家電產品成為強需求；另一方面也帶動了實際維修服務與緊急購買需求的明顯增長，在疫情較為嚴重的武漢等湖北地區(qū)更是如此。

奧維云網最新數據顯示，今年2月中國市場消毒柜、空氣凈化器在線上渠道的零售額增幅高達515%和334%。在一些地區(qū)，消毒柜、熱水器、凈水器等產品甚至出現(xiàn)了多數型號斷貨的情況。

作為中國熱水器與廚電領域的頭部品牌，萬和非常敏銳地洞察到了這一用戶痛點與市場變化。在中國家用電器服務維修協(xié)會的支持下，萬和于2月21日迅速面向全國率先推出了“安全家”守護行動，具體主要分為兩大暖心服務：

在線“云義診”

針對用戶在家電使用過程中的各種問題咨詢，都可通過“萬和服務”微信公眾號申請，直連萬和資深服務工程師在線“診斷”故障原因，如 “誤操作”等簡單問題可在線快速解決。值得關注的是，萬和也是業(yè)界首家提供免費“云義診”的家電巨頭，此項暖心服務不計品牌，非萬和用戶遇到任何問題也可獲得24小時實時接入服務。

這種遠程在線服務絕非易事，需要服務工程師隊伍對不同的廚衛(wèi)家電、各個時期的產品型號、構造與操作特點都有深刻理解并了然于心。通過線上用戶“寥寥數語”和“口語描述”，萬和服務工程師就要迅速鎖定可能的原因，并以易懂、易上手操作的方式快速排出故障。

盧宇聰對《壹觀察》表示，“云義診”暖心服務推出的初衷，是為了解決疫情期間用戶家中廚衛(wèi)電器使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題與需求。因為疫情防控期間，帶來了“宅家”用戶家電使用的高頻與強需求場景，任何一個問題如果無法及時處理，都會嚴重影響居家生活。萬和第一時間動員了2000多位資深工程師組成“云義診”服務隊，通過微信聊天、視頻通話、打電話等多種方式1對1診斷，讓用戶足不出門就可以迅速解決使用問題。這也是萬和服務團隊專業(yè)與實力的體現(xiàn)，可以說是一個便民的公益行動。

上門“安心裝”

針對疫情期間的萬和新安裝用戶，以及全品牌的廚衛(wèi)電器維修這些必須上門的服務，萬和推出了“安心裝”與“安心上門”暖心服務。由資深熱水器與廚電專家組成，根據當地的實際情況，就近安排進行上門安裝與維修服務。

為了讓用戶“安心”，所有上門人員都必須穿戴“全套防護”，嚴格遵照“一人一車一戶”、“進門前消毒”、“始終與客戶保持2米距離的無接觸維修”等要求，并且做到每個上門人員都有健康證明和近15天行動軌跡可以供用戶查詢，還贈送健康防疫險，做到“零接觸，安心裝”。

盧宇聰透露稱，“安全家”守護行動推出以來，用戶的反饋與評價都非常不錯，每天通過“云義診”進行線上咨詢的各品牌用戶大約有4000人，目前“安心裝”累計上門服務的家庭也已接近十萬余家，在特殊時期為有需求的用戶提供了實時+實質性的幫助。這個活動策劃之初的計劃是執(zhí)行到4月底，但從用戶的熱烈反饋來看，服務已經成為萬和一項特長和重要工作，之后會接著推出更適合平常時期的“安全家”的升級版，全方位地滿足用戶日常的安裝和維修服務需求。

《壹觀察》認為，中國家電市場是一個完全意義上的成熟競爭市場。用戶的消費升級趨勢，服務升級是其中最重要的組成之一，這不僅僅是傳統(tǒng)的售后服務，如何在用戶急需階段提供超出預期的服務同樣重要。萬和在疫情期間建立的良好服務口碑，有助于更好地觸達更多用戶群體與合作伙伴，提升品牌美譽度，也有助于其在疫情結束之時引領整個家電市場快速完成市場反彈。

萬和生產有序，家電市場恢復在即

疫情作為2020年典型的“黑天鵝”事件，對中國的制造業(yè)沖擊也非常明顯。

伴隨疫情防控走向新階段，“安全復工”成為提振全民信心與產業(yè)活力的重要方式。主要制造企業(yè)都在積極恢復產能，很多地方政府也出臺了一系列的支持與激勵措施。

盧宇聰對此表示，疫情確實打亂了制造業(yè)的生產經營計劃，可以預見今年上半年整個行業(yè)的經營壓力都會陡增。但從當前疫情趨勢來看，整體疫情已經逐步受控，形勢正在好轉。以萬和為例，目前各部門都已經開始精密協(xié)作，訂單已經進行有序排產，預計很快就能恢復到正常水平，因此對萬和全年經營業(yè)績不會造成太大拖累。

針對員工復工后備受各方關注的“安全生產”，盧宇聰稱，萬和自復工以來，在公司自研的“和家”APP上線了最新的“進廠檢查”功能，可以對員工進行進廠測溫刷卡登記管理，所有入廠員工必須滿足疫情防控的各項標準。同時，堅持每天早晚兩次對廠區(qū)辦公大樓、食堂、車間等所有角落進行消毒，每天早晚兩次對所有員工進行體溫監(jiān)測，以確保員工上班時間的絕對防控安全。

盧宇聰強調稱：家電行業(yè)屬于實體經濟，具有較強的抗風險能力，并且經過近幾年的智能化升級，企業(yè)自動化生產效率不斷提高，產能的恢復并不是太大問題。

佛山作為中國家電企業(yè)最集中的地區(qū)，萬和是其中智能化轉型升級的標桿企業(yè)，2019年央視知名《對話》欄目重磅打造的“中國產業(yè)地標”首期節(jié)目曾經對此有過報道。早在2017年，萬和就與世界500強企業(yè)ABB集團旗下ABB機器人有限公司成為戰(zhàn)略合作伙伴，在智能制造、機器人生產等方面開展深度合作；2019年7月，萬和與中國電信、華為正式簽約合作，三方聯(lián)合打造“萬和·5G創(chuàng)新基地”，研究基于5G通訊技術的智能制造應用，以及人工智能產品的硬件和軟件解決方案。

家電產品是用戶強消費需求，之前業(yè)界預計2020年中國有1.8億臺家電產品進入淘汰期。但疫情的到來，高頻的家電使用習慣，以及疫情期間消費者對健康衛(wèi)生品類家電的需求與消費升級趨勢明顯提升，業(yè)界普遍預計疫情結束之后家電市場的消費會迎來一波非常明顯的“報復性”消費高潮。第三方數據顯示，春節(jié)期間，用戶在電商平臺的洗碗機搜索量同比增長高達283%。

十七年前的“非典”也同樣驗證了這一點：雖然2003年第一季度消費市場整體下滑，不過在疫情穩(wěn)定過后，消費者和市場上被壓抑的消費及供給需求迅速膨脹，第一季度的下滑很快被5月份及其之后的消費反彈所彌補。

因此，對于家電企業(yè)來說，誰可以在疫情防控期間做到產能迅速恢復，以及服務、品牌的雙增長，就可以在疫情結束之時成為整個新消費市場的領跑者。

萬和加速品牌、渠道與智能物聯(lián)轉型

成熟市場的標志之一就是品牌集中化，此次疫情更是加速了這一趨勢。

未來用戶選擇家電產品，會更多考慮到服務、品牌美譽度、產品體驗與智能化的綜合需求。

盧宇聰對《壹觀察》表示，2020年萬和重點方向之一是渠道優(yōu)化和升級，目標將萬和產品與服務更好地送到每一個消費者家里。同時，伴隨著大品牌繼續(xù)向四五級市場滲透，用戶的整個消費觀念也將會發(fā)生顯著改變，消費者會逐漸轉向大品牌陣營。

盧宇聰認為，在渠道不斷下沉過程中，銷售與服務脫節(jié)將是最大的挑戰(zhàn)。特別是廚衛(wèi)行業(yè)，產品使用對售后的技術服務依賴性非常高。如果解決不好這一問題，即使渠道在下沉過程中打通了，消費者也很難產生二次購買，品牌粘性也無從談起。因此，這個過程一定是渠道與服務同步進行的，甚至服務有時還要走在渠道前面。盧宇聰強調稱：“優(yōu)化經銷商渠道，并且對營銷體系進行改革勢在必行”。

萬和品牌營銷策略在堅持原有優(yōu)勢打法的同時，近年來也呈現(xiàn)出更多創(chuàng)新探索。

一方面，在高端品牌戰(zhàn)略方面，萬和過去12年來一直是中國航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。中國消費者普遍認知中，中國航天也是品質、安全、頂級科技的代名詞。萬和與中國航天的長期緊密合作，有利于將這種特質在消費者認知層面完成與萬和品牌的深度觸達與超強連接，這也與萬和“一貫造精品”的產品理念精準契合。

另一方面，萬和近年來也在積極探索各種創(chuàng)新傳播形式，比如去年贊助了熱門綜藝節(jié)目《向往的生活》、與國潮第一大IP故宮聯(lián)名、借勢“奇葩說”舉辦“陪伴大咖說”等。這種創(chuàng)新探索有利于萬和面向更多年輕、潮流化細分用戶群體的觸達，并且可以賦予品牌更加多維的時尚與高端內涵。

產品智能化方面，萬和一直是熱水器與廚電等家電產品領域的先行者。早在2015年8月上線的萬和智能云平臺，已經開放互聯(lián)阿里云、微信云、京東微聯(lián)、Nest、蘋果HomeKit、蘇寧云等各大平臺，并開始在歐洲、美洲、東南亞建立獨立數據中心與云平臺，目標覆蓋全球客戶和萬和用戶。

盧宇聰對此表示，“這不是企業(yè)想不想做的問題，而是企業(yè)必須這么做”。其中一個動作，就是推進萬和持續(xù)向智能化方向轉型。盧宇聰認為：“在當下制造業(yè)領域，那些大量單一的工種與重復性的工作，注定會被機器人或者人工智能所取代，萬和正逐漸加大在智能化方面的研發(fā)力度”。

《壹觀察》認為，萬和面向用戶的產品智能化與智能物聯(lián)戰(zhàn)略布局，結合其面向智能制造、5G等領域的多種布局，不僅大大增強了萬和面向5G萬物互聯(lián)時代打造的“全屋熱水”、“智能廚房”等貼近用戶實際生活的場景化智慧系統(tǒng)，同時也獲得了直接與消費者溝通與互動，以及寶貴的大數據能力，這讓萬和在產品創(chuàng)新與產品演進趨勢的判斷中更加精準。

就如盧宇聰所說：“萬和一直在思考、觀察未來的顛覆性趨勢并趁早布局，以確保自己可以做行業(yè)的顛覆者，而不是被顛覆”。

評 論

疫情到來之際，對所有企業(yè)來說都是一場巨大的挑戰(zhàn)。

但在現(xiàn)實與困難面前，選擇與應對就變得非常重要。一流的企業(yè)，一定會承擔起自身的企業(yè)社會責任，盡最大可能的貼近與服務用戶，并且首先扛起振興行業(yè)的重任。他們同樣是值得尊敬的“逆行者”，并且一定會獲得更多圈層用戶的認可與品牌認同。

這才是中國一流家電企業(yè)面對困難與挑戰(zhàn)的正確打開方式。

我們有理由相信，在即將到來的家電市場重要反彈之際，萬和肯定是其中排在前列的領跑企業(yè)之一。

而在5G萬物互聯(lián)的關鍵智能化變革窗口期，這種領跑優(yōu)勢會更加關鍵。